Generative AI - Đòn bẩy tăng trưởng doanh thu trong ngành tài chính, ngân hàng

Hội nghị Đổi mới Tài chính Thế giới Việt Nam 2025 (WFIS 2025), diễn ra từ ngày 15–16/04 tại Hà Nội. Sự kiện năm nay đặt trong bối cảnh ngành tài chính – ngân hàng Việt Nam ghi nhận tốc độ số hóa ấn tượng. Theo thống kê tại hội nghị, tính đến đầu năm nay, hơn 90% giao dịch tài chính tại nhiều tổ chức tín dụng đã được thực hiện qua các kênh số, số lượng tài khoản thanh toán cá nhân vượt mốc 200 triệu, và các giao dịch qua Internet, mobile banking và QR code lần lượt tăng trưởng 35%, 33% và 66% so với cùng kỳ năm trước.

Tuy nhiên, khi số hóa trở thành tiêu chuẩn chung, khác biệt cạnh tranh đang dịch chuyển sang chất lượng trải nghiệm, đặc biệt là tính cá nhân hóa. Người dùng không chỉ kỳ vọng vào tốc độ xử lý, mà còn mong muốn được phục vụ theo nhu cầu riêng, đúng ngữ cảnh và đúng thời điểm.

AI tạo sinh nâng cấp trải nghiệm khách hàng

Nhiều tổ chức tài chính vẫn gặp khó khăn trong việc tối ưu các điểm chạm như chatbot, tổng đài chăm sóc khách hàng hay mobile banking. Những kênh này vốn có mật độ tương tác cao, nhưng còn thiếu sự liền mạch, khiến trải nghiệm bị rời rạc.

Trí tuệ nhân tạo tạo sinh (GenAI) đang nổi lên như công nghệ then chốt để giải bài toán này. Với khả năng hiểu ngữ cảnh, học từ dữ liệu thực và sinh phản hồi linh hoạt, GenAI giúp hệ thống không chỉ phản ứng, mà còn chủ động gợi ý, dẫn dắt hành vi, tạo nên trải nghiệm tương tác thông minh, cá nhân hóa, tự nhiên và có chiều sâu.

Theo bà Phan Thị Thanh Ngọc, Phó Giám đốc Khối Tư vấn Ứng dụng AI – VNPT AI, GenAI hiệu quả, nhưng không phải mô hình GenAI nào cũng phù hợp với điều kiện vận hành tại Việt Nam. Trong lĩnh vực tài chính-ngân hàng, bảo mật dữ liệu là yếu tố sống còn, đồng thời hành vi người dùng chịu ảnh hưởng sâu của văn hóa địa phương, các hệ thống AI muốn đạt hiệu quả cần được thiết kế phù hợp với ngôn ngữ, hành vi và văn hóa người dùng bản địa.

Chính vì thế, các nền tảng AI tạo sinh nội địa Việt Nam đang dần chiếm ưu thế. Đặc biệt, những tập đoàn công nghệ trong nước với tiềm lực triển khai linh hoạt và đồng hành lâu dài đang ngày càng được ưu tiên lựa chọn, bởi hiệu quả rút ngắn thời gian tích hợp, và khả năng kiểm soát dữ liệu, điều mà nhiều giải pháp nước ngoài khó đáp ứng một cách trọn vẹn. Đây cũng là lý do vì sao các nền tảng như VNPT GenAI đang được đánh giá cao về hiệu quả triển khai.

Từ chăm sóc khách hàng tới tăng trưởng doanh thu

Phát triển dựa trên mô hình ngôn ngữ lớn (LLM) hàng tỷ tham số, VNPT GenAI được thiết kế tối ưu cho tiếng Việt với sự thấu hiểu về hành vi người dùng trong ngành ngân hàng-tài chính, tích lũy từ kinh nghiệm đồng hành cùng hơn 100 doanh nghiệp ngân hàng, bảo hiểm, chứng khoán và tài chính của VNPT AI - thương hiệu của Tập đoàn VNPT.

Theo bà Ngọc, việc tích hợp VNPT GenAI tại các điểm chạm như chatbot đã giúp một số doanh nghiệp ghi nhận mức độ hài lòng khách hàng vượt 90%, tỷ lệ tự động hóa lên tới 85%, giảm thiểu đáng kể số phiên chat được chuyển tới tư vấn viên.

Với tổng đài chăm sóc khách hàng, khi tích hợp VNPT GenAI cùng các công nghệ khác như phân tích cảm xúc giọng nói, hệ thống có thể tự động tóm tắt nội dung cuộc gọi, nhận diện cảm xúc cuộc gọi, đánh giá chất lượng phục vụ và đề xuất cải thiện kỹ năng giao tiếp cho điện thoại viên. Nhờ đó, hiệu suất vận hành được nâng cao, giảm tải cho đội ngũ điện thoại viên và rút ngắn quy trình giám sát cuộc gọi.

Đáng chú ý, một số tổ chức đã ứng dụng VNPT GenAI để tăng trưởng doanh thu, thông qua việc tích hợp với hệ thống phân tích hành vi để tạo sinh kịch bản bán hàng và hỗ trợ giám sát tư vấn viên thực thi kịch bản đó. Điều này cho phép doanh nghiệp tiếp cận đúng khách hàng, vào đúng thời điểm, với nội dung được cá nhân hóa, từ đó gia tăng tỷ lệ chuyển đổi, và tạo ra hàng tỷ đồng doanh thu nhờ AI. Đây được xem là bước tiến chiến lược từ chăm sóc sang chủ động bán hàng, và tạo ra tăng trưởng.

Trong lộ trình chuyển đổi số, các ngân hàng cần tiếp tục đặt mục tiêu tăng trưởng nghiệp vụ được số hóa hoàn toàn và số lượng giao dịch số nhằm tạo lợi thế cạnh tranh. Để hiện thực hóa mục tiêu này, cần ứng dụng công nghệ để tạo ra tương tác thông minh. Trong đó, GenAI là công cụ giúp tái định hình quan hệ khách hàng, từ đó, tạo đòn bẩy tăng trưởng.

WFIS 2025 là lần thứ ba liên tiếp Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam phối hợp với TradePass (Ấn Độ) tổ chức, quy tụ hơn 500 đại biểu trong nước và quốc tế tới từ các tổ chức doanh nghiệp lớn như World Bank, BIDV, Vietinbank, Agribank, Techcombank, Prudential, Standard Chartered Bank…. Sự kiện không chỉ là diễn đàn trao đổi xu hướng, mà còn khuyến khích hợp tác công - tư trong việc xây dựng hệ sinh thái tài chính số hiện đại, hiệu quả và bền vững.