Tháo “điểm nghẽn” bán hàng bằng AI

Bà Lê Lan Chi – Chuyên gia hoạch định chiến lược của Sapo.

Bà Lê Lan Chi – Chuyên gia hoạch định chiến lược của Sapo - đã chỉ ra hai thách thức lớn nhất mà các nhà bán hàng thường xuyên gặp phải, dẫn đến việc mất đi nhiều đơn hàng.

Thứ nhất là tốc độ phản hồi tin nhắn, bởi lẽ khách hàng thường mua hàng theo cảm xúc, nên việc tư vấn và phản hồi càng nhanh sẽ càng giúp tăng tỷ lệ chuyển đổi. Bà nhấn mạnh rằng cần đo lường tốc độ phản hồi của nhân viên trên từng bình luận để có thể hỗ trợ tối ưu.

Thứ hai là tình trạng đơn hàng bị bỏ rơi, khi nhân viên quá tải xử lý nhiều cuộc hội thoại cùng lúc mà quên phản hồi khách, gây lỡ mất cơ hội bán hàng. Bà bổ sung rằng dù đã có khách hàng tiềm năng, việc chăm sóc không hiệu quả vẫn khiến doanh nghiệp mất đi lợi nhuận.

Để giải quyết những điểm nghẽn này, công nghệ AI và các giải pháp số đóng vai trò then chốt. Về phía chăm sóc khách hàng và xử lý đơn hàng, bà Lan Chi cho biết các giải pháp AI gắn vào các hệ thống bán hàng, chăm sóc khách hàng đã có thể cung cấp các công cụ để đo lường tốc độ phản hồi và phát hiện đơn hàng bị bỏ rơi. Trong đó, giải pháp phát hiện đơn rơi hiện được đánh giá áp dụng hiệu quả hơn cho ngành bán lẻ sản phẩm vật thể. Đối với ngành dịch vụ, các chatbot AI có thể hỗ trợ tư vấn sản phẩm, giải đáp thắc mắc về gói dịch vụ, đặt lịch hẹn hoặc thậm chí lên đơn tự động cho khách hàng. Điều này giúp duy trì tốc độ phản hồi nhanh chóng và đảm bảo không có khách hàng nào bị bỏ lỡ.

Ông Nam Nguyễn – sáng lập và điều hành OplaCRM.

Ông Nam Nguyễn – sáng lập và điều hành OplaCRM - cũng bổ sung rằng AI đặc biệt hữu ích để chăm sóc và phục vụ hiệu quả số lượng lớn khách hàng ở các vòng ngoài, là những người chưa quen biết thương hiệu của doanh nghiệp, nơi cần sự tự động hóa và hiệu suất cao.

Tuy nhiên, việc ứng dụng công nghệ không phải lúc nào cũng dễ dàng. Bà Lan Chi thừa nhận rằng rào cản lớn nhất khi triển khai công nghệ là nhân sự, do họ đã quá quen với quy trình và công nghệ cũ, và không muốn mất thời gian làm quen với cái mới.

Ông Nam cũng nhấn mạnh rằng việc ứng dụng AI có khả năng thành công cao nhất khi bắt đầu từ người đứng đầu doanh nghiệp, với tư duy quyết tâm muốn làm và cần phải làm. Ông Nam so sánh quá trình chuyển đổi số với một kiềng ba chân bao gồm Con người (People), Quy trình (Process) và Nền tảng (Platform), và cả ba yếu tố này cần được cập nhật đồng bộ. Ông gợi ý rằng nên bắt đầu từ trụ cột dễ thay đổi nhất để tạo đà và dần dần hiện đại hóa toàn bộ hệ thống.

Minh chứng rõ ràng nhất cho hiệu quả của việc tháo gỡ điểm nghẽn bằng công nghệ đến từ các trường hợp thực tế được ông Nhân Nguyễn – nhà sáng lập NhanNguyenShare - chia sẻ. Một chuỗi giáo dục với hơn 10 chi nhánh đã có vấn đề khi nhân viên phải đăng nhập vào từng fanpage và Zalo để tư vấn khách hàng. Chỉ bằng cách áp dụng một công cụ social CRM duy nhất để tổng hợp tất cả các kênh chat vào một nền tảng, sau 2 tháng triển khai, chuỗi này đã đạt được doanh thu tăng gấp đôi, tỷ lệ chuyển đổi học viên tăng gấp đôi, và hoàn thành doanh số năm 2024.

Trong ngành thời trang, một doanh nghiệp đã đạt được thành công tương tự bằng cách tối ưu hóa quy trình nội bộ, từ phản hồi khách hàng đến xử lý đơn hàng. Kết quả là doanh nghiệp đã giảm tỷ lệ hoàn hàng, hủy đơn, thời gian xử lý đơn hàng, cải thiện trải nghiệm khách hàng và đạt doanh thu 2024 chỉ trong 7 tháng. Những ví dụ này chứng tỏ rằng ngay cả những ứng dụng công nghệ đơn giản và việc tối ưu quy trình cũng có thể mang lại tăng trưởng doanh thu vượt bậc.

Việc tháo gỡ điểm nghẽn trong bán hàng bằng công nghệ đòi hỏi sự kết hợp giữa tư duy đúng đắn từ cấp lãnh đạo, lộ trình triển khai phù hợp và việc lựa chọn các giải pháp công nghệ hiệu quả như AI trong quảng cáo, chatbot AI và các công cụ CRM để tối ưu hóa tốc độ phản hồi, giảm thiểu đơn hàng bỏ rơi và nâng cao trải nghiệm khách hàng.