Khủng hoảng của team Chị Em Rọt: Bán hàng hay bán niềm tin?

Hằng Du Mục và Quang Linh Vlogs phải lên tiếng vì lỗi vì quảng cáo lố, sai sự thật. Ảnh: Hằng Du Mục/Facebook.

Ngày 24/2, Quang Linh Vlogs xin lỗi vì quảng cáo “1 viên kẹo bằng 1 đĩa rau”. Anh thừa nhận truyền tải thông tin chưa chính xác, gây hiểu lầm cho khách hàng.

Hôm 26/2, tại họp báo với Hiệp hội Yến Sào Việt Nam, Hằng Du Mục cũng xin lỗi khách hàng và người hoạt động trong ngành yến vì nhầm lẫn khi quảng cáo sản phẩm yến sào "hũ 70 ml có đến 30 g yến chưng A5". Cô giải thích ê-kip quy đổi sai thông số 300 mg (0,3 g) thành 30 g. Lúc đó, cô không phản ứng kịp mà nói theo, dẫn đến đưa thông tin sai.

Dù đã lên tiếng nhận lỗi, hai “chiến thần livestream” vẫn chưa thuyết phục được công chúng. Nhiều người nghi ngờ đây chỉ là chiêu trò truyền thông.

Trao đổi với Tri Thức - Znews, chuyên gia truyền thông nhận định việc lặp lại những sai lầm tương tự sẽ ảnh hưởng tiêu cực đến thương hiệu cá nhân của KOC (key of consumer - tạm dịch: người tiêu dùng chủ chốt) và lòng tin của người tiêu dùng.

“Sơ suất” không thể là lời biện minh

Chuyên gia truyền thông Lê Minh Tâm, Founder TGM Media, nhận định những ồn ào đang nổ ra là sơ suất của hai KOC, không phải chiêu trò cố tình tạo tranh cãi để gây chú ý. Tuy nhiên, hai từ “sơ suất” cũng không thể biện minh cho những sai lầm lặp đi lặp lại.

“Dù sao đi nữa, Hằng Du Mục và Quang Linh Vlogs đều phải là người chịu trách nhiệm lớn nhất khi quảng cáo sai thông tin sản phẩm. Khán giả là người yêu thích và tin tưởng họ, đồng thời là khách hàng - đối tượng chịu thiệt hại và tổn thương nhiều nhất”, ông nhận định.

Theo ông Tâm, trong hầu hết trường hợp quảng cáo lố, có thể KOC không chủ động lừa dối khách hàng, nhưng họ dễ mắc lỗi chủ quan.

Nhiều người thiếu kiến thức chuyên môn về sản phẩm, không kiểm tra lại thông tin nhãn hàng cung cấp. Số khác vì áp lực doanh số hoặc giá trị hợp đồng lớn mà “nhắm mắt cho qua”. Dù lý do là gì, trách nhiệm cuối cùng vẫn thuộc về người quảng cáo sản phẩm với công chúng.

Quang Linh Vlogs và Hằng Du Mục là hai KOC nổi tiếng ở Việt Nam. Ảnh: Hằng Du Mục/Facebook.

Đồng tình với chuyên gia truyền thông Lê Minh Tâm, ông Bùi Minh Đức, ThS Truyền thông tại Đại học Clark (Mỹ), cho rằng việc thiếu kiểm chứng thông tin trước khi quảng bá sản phẩm là sai lầm nghiêm trọng.

“Quảng cáo hàng giả, kém chất lượng sẽ gây ảnh hưởng đến người tiêu dùng, đặc biệt là những sản phẩm liên quan đến sức khỏe, thực phẩm, dinh dưỡng. Niềm tin của người tiêu dùng cũng bị ảnh hưởng sau hàng loạt sai phạm”, ông cho biết.

Ông Đức nói thêm thương hiệu cũng không thể đứng ngoài cuộc trong những bê bối tương tự. Ông nhấn mạnh quan hệ giữa influencer (người có sức ảnh hưởng) và doanh nghiệp là “quan hệ hai chiều”.

Doanh nghiệp lựa chọn người đại diện phù hợp với thương hiệu, có đời tư “sạch sẽ”. Ngược lại, influencer chịu trách nhiệm chọn lọc thương hiệu có sản phẩm tốt, quảng bá trung thực với người tiêu dùng. Nếu xảy ra sai sót, doanh nghiệp phải chịu trách nhiệm, cùng người quảng bá đứng ra xin lỗi, bồi thường cho người tiêu dùng.

Hết thời xin lỗi là xong

ThS Bùi Minh Đức nhận xét nhiều người nổi tiếng thường có tâm lý “khán giả Việt không bao giờ tẩy chay triệt để” hay “mai kia là khán giả sẽ quên”. Vì vậy, họ nghĩ chỉ cần xin lỗi là có thể bảo toàn thương hiệu cá nhân.

Tuy nhiên, những lời xin lỗi liên tục vì cùng một vấn đề trong thời gian ngắn sẽ dần mất tác dụng. “Trong những trường hợp này, lời xin lỗi dường như là một lá chắn hơn là sự chân thành”, ông Đức nhận xét.

Chuyên gia truyền thông Lê Minh Tâm nói thêm một lời xin lỗi suông chưa đủ đối với hành vi quảng cáo lố, sai sự thật.

“Với vai trò là người giới thiệu sản phẩm cho nhãn hàng và đưa hàng đến tay người tiêu dùng, KOC cần có hành động thiết thực hơn sau lời xin lỗi, ví dụ như bồi hoàn cho những khách hàng mua phải hàng hóa bị quảng cáo lố”, ông khuyến nghị.

Chuyên gia truyền thông Lê Minh Tâm (bên trái) và ThS Bùi Minh Đức đều cho rằng xu hướng livestream bán hàng sẽ còn thịnh hành trong tương lai gần.

Hai chuyên gia đồng tình xu hướng livestream bán hàng sẽ còn thịnh hành trong tương lai. Song, người tiêu dùng sẽ trở nên cẩn thận hơn trong việc lựa chọn kênh truyền thông, mua hàng.

Do đó, KOC cần xây dựng lại quy trình làm việc với nhãn hàng để đảm bảo minh bạch về chất lượng, thông tin sản phẩm, dịch vụ xuất hiện trên sóng trực tiếp.

Người bán hàng trên sóng livestream không thể chỉ dựa vào kịch bản, thông tin từ nhãn hàng mà cần tự mình tìm hiểu, kiểm tra. Họ cũng cần kiến thức, đạo đức nghề nghiệp để dám từ chối quảng cáo sản phẩm kém chất lượng. Hợp đồng hợp tác giữa doanh nghiệp và influencer cần quy định rõ trách nhiệm của đôi bên trong việc cung cấp thông tin trung thực về sản phẩm.

“Bài học lần này không chỉ dành cho KOC mà còn là của người có sức ảnh hưởng nói chung. Quyền lực của công chúng ngày càng rõ ràng trong bối cảnh mạng xã hội phát triển. Khách hàng giờ đây vừa là người tiêu dùng, vừa là người giám sát, đánh giá thái độ và đạo đức của người nổi tiếng”, ông Tâm kết luận.