Thương hiệu - Những bài học bảo vệ uy tín - Kỳ 6: Lululemon biến khủng hoảng thành động lực đổi mới

14:30 26/09/2025

Trong thời đại thông tin lan truyền với tốc độ chóng mặt, lỡ lời một câu cũng đủ lời ong tiếng ve lan truyền trên mạng xã hội.

Người mẫu ảo của Levi's được tạo ra từ trí tuệ nhân tạo - Ảnh: Lalaland.ai

Một thương hiệu có thể lấy lại lòng tin của người tiêu dùng bằng cách chứng minh ý nguyện sẵn sàng học hỏi và cải thiện.

TS CHRISTIAN MAKA

Nhiều công ty đã thấm thía một khi chuyện bị bới móc bùng phát, hình ảnh

Với chiến lược Net Zero, Holcim dự kiến triển khai 1.000 xe tải điện Volvo vào năm 2030 - Ảnh: Holcim

Năm 2023, Lululemon được công nhận là một nơi làm việc tốt nhất cho người khuyết tật hòa nhập - Ảnh: Lululemon

Holcim thành công nhờ chiến lược Net Zero

Tạp chí kinh tế PME đã đặt câu hỏi với các chuyên gia truyền thông Thụy Sĩ: Công ty phải làm gì nếu hình ảnh bị ảnh hưởng tương tự như Lululemon?

Chuyên gia Roland Binz gợi ý: "Trước tiên phải thể hiện thái độ thấu hiểu. Lắng nghe và phản hồi những lời chỉ trích là chiến lược đã được chứng minh trong thực tiễn. Tuy nhiên ông bộc bạch trong 90% trường hợp, phương châm này lại không được coi trọng. Ngược lại, nhiều công ty theo phản xạ đã hình thành thái độ phòng thủ.

Ông cảnh báo: "Đây chính là cách để cái vòng luẩn quẩn của các vụ bê bối tiếp tục nảy sinh".

Một số công ty lại tập trung giao tiếp quá nhiều với các phương tiện truyền thông. Ông giải thích: "Sẽ hiệu quả hơn nếu trước tiên chủ động liên hệ với những người bị ảnh hưởng trực tiếp như khách hàng, nhân viên, đối tác kinh doanh hoặc cơ quan giám sát. Mọi người thường quên điều này do áp lực và vội vàng".

Ví dụ tin tặc đột nhập đánh cắp dữ liệu khách hàng của công ty. Thay vì tổ chức họp báo ngay, công ty nên làm trước công việc thông báo cho các khách hàng bị ảnh hưởng.

Làm sao xử lý những lời chỉ trích vô căn cứ? Chuyên gia Roland Binz giải thích khi người chỉ trích bới móc những vụ bê bối đã được giải quyết từ lâu, công ty cần phải chứng minh đã ý thức vấn đề bê bối này rồi và bình tĩnh giải thích tình hình tốt đẹp hơn trong hiện tại. Bằng như cứ khăng khăng phủ nhận bê bối thì sẽ không đạt hiệu quả. Ông nhấn mạnh: "Thật vô nghĩa khi phải phản bác trong khi hình ảnh đang ăn nên làm ra".

Làm thế nào công ty có thể cải thiện danh tiếng một cách bền vững? Chuyên gia Lukas Zihlmann đưa ra lời khuyên duy nhất: "Hãy hành động dựa trên thực tế với lòng kiên nhẫn và tính liên tục".

Nói cách khác nếu công ty hành động nghiêm túc, có trách nhiệm và đáng tin cậy suốt thời gian dài, sớm muộn gì danh tiếng thương hiệu cũng được cải thiện. Ví dụ điển hình như nhà sản xuất xi măng Holcim ở Thụy Sĩ. Trong nhiều năm Holcim bị vướng vào nhiều vấn đề tiêu cực như tai nạn lao động, ô nhiễm, hối lộ trong lúc lĩnh vực vật liệu xây dựng bị coi là một trong những tác nhân gây ô nhiễm khí hậu.

Chuyên gia Lukas Zihlmann phân tích: "Nhờ chiến lược Net Zero (cam kết giảm phát thải), Holcim đã thành công trong việc cải thiện đáng kể hình ảnh trên các phương tiện truyền thông và giữ vai trò hàng đầu về phát triển bền vững". Chuyên gia Roland Binz tin rằng bị chỉ trích là điều không thể tránh khỏi đối với một thương hiệu: "Luôn có những người phàn nàn và bạn phải chấp nhận họ".

------------

Một công ty tìm cách xóa thông tin bất lợi khỏi Internet vì cho rằng thông tin đó có thể làm mất uy tín hình ảnh. Tình huống này có thể gây tác dụng ngược bởi thông tin bất lợi đó có thể lan truyền rộng rãi hơn. Hiện tượng này được gọi là hiệu ứng Streisand.

Kỳ tới: Coi chừng cú phản đòn "hiệu ứng Streisand"

Thương hiệu - những bài học bảo vệ uy tín - Kỳ 5: Volkswagen cứu vãn sai lầm thế nào?

Vừa háo hức vượt qua đối thủ cạnh tranh Toyota của Nhật để giành ngôi vị số 1 thế giới về doanh số trong nửa đầu năm 2015, Tập đoàn sản xuất ô tô Volkswagen (Đức) đã bị sao quả tạ chiếu tướng.